近日，成都農(nóng)商銀行新一代智能客服系統(tǒng)完成全面升級(jí)并正式投運(yùn)。此次升級(jí)以提升客戶體驗(yàn)為核心，深度融合人工智能、自然語言處理、語音識(shí)別等前沿金融科技，對(duì)原有客服體系進(jìn)行全鏈路重構(gòu)，著力構(gòu)建更智能、更高效、更安全的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)體系。值得關(guān)注的是，系統(tǒng)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“普通話+四川話”混合語音交互模式，使本土客戶，能夠使用方言便捷辦理業(yè)務(wù)，真正讓金融服務(wù)扎根民生、貼近市井，讓科技賦能的金融服務(wù)褪去“冰冷感”，增添“煙火氣”。

“我用四川話辦業(yè)務(wù)，就跟擺龍門陣一樣，舒服得很！”成都市民張大媽體驗(yàn)新客服系統(tǒng)后，對(duì)這份“本土適配”的服務(wù)贊不絕口。今年62歲的張大媽是成都農(nóng)商銀行的老客戶，過去辦理養(yǎng)老金查詢、賬戶明細(xì)查詢等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，因普通話表達(dá)不流利，只能專程前往線下網(wǎng)點(diǎn)，來回奔波往往要耗費(fèi)大量時(shí)間?！耙郧拔乙苍囘^用電話客服查賬，但是對(duì)到機(jī)器說川普，還半天說不清楚，慌得滿頭大汗。”張大媽坦言，“現(xiàn)在銀行能聽懂四川話，我坐在家里打個(gè)電話，就把業(yè)務(wù)辦好了，不用硬拗川普，辦事利索多了?！?/p>

據(jù)了解，成都農(nóng)商銀行新一代智能客服系統(tǒng)的智能語音引擎實(shí)現(xiàn)了核心交互的顯著進(jìn)化，不僅能精準(zhǔn)識(shí)別客戶的語音訴求，還可基于客戶交易習(xí)慣推送個(gè)性化語音導(dǎo)航菜單，顯著縮短服務(wù)路徑。特別針對(duì)四川地區(qū)客戶語言習(xí)慣推出的混合語音交互模式，更是打破了本土客戶尤其是中老年群體的溝通壁壘，讓金融服務(wù)不再受語言限制。

數(shù)據(jù)顯示，新系統(tǒng)上線后，自助語音服務(wù)的客戶占比已達(dá)七成，其中超半數(shù)客戶僅通過純語音交互便完成業(yè)務(wù)辦理，自助服務(wù)便捷度與客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)雙提升。

此外，新客服系統(tǒng)除了實(shí)現(xiàn)“聽得懂鄉(xiāng)音”的語言交互升級(jí)，更達(dá)成了“記得住客戶”的業(yè)務(wù)辦理效率飛躍。該行通過整合行內(nèi)多套關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打破服務(wù)鏈條中的信息孤島，這一“智能中樞”式的改造，讓客戶轉(zhuǎn)入人工咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無需反復(fù)提供信息，客服人員可在單一觸點(diǎn)快速調(diào)取跨系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一次性高效辦結(jié)，徹底摒棄了以往繁瑣的辦理流程。與此同時(shí)，新系統(tǒng)依托7×24小時(shí)不間斷服務(wù)能力與穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性與服務(wù)穩(wěn)定性，確?？蛻綦S時(shí)隨地獲得支持，真正讓金融服務(wù)“永不打烊”。

成都農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新一代智能客服系統(tǒng)的升級(jí)，是金融科技的創(chuàng)新突破，更是將“更用心，更懂你”服務(wù)內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為觸手可及的服務(wù)細(xì)節(jié)。用心，跳出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)框架，針對(duì)川蜀地區(qū)客戶的語言習(xí)慣與業(yè)務(wù)偏好定制服務(wù)方案；懂你，透過數(shù)據(jù)洞察客戶潛在需求，用智能算法替代繁瑣語音按鍵。未來，該行將持續(xù)圍繞客戶需求迭代服務(wù)體驗(yàn)，讓金融服務(wù)既有科技賦能的“速度”，更有扎根民生的“溫度”。文/李碧蓉