每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

有句俗語說“晴帶雨傘，飽帶干糧”，假如人生是一場漫長的旅程，那么保險，可能就是那把我們平時覺得根本用不上，卻又在諸多“經(jīng)驗教訓(xùn)”中不得不帶上的那把“保護(hù)傘”。除了交保費，其他時間保險或許并不耀眼，卻往往能在風(fēng)雨來襲時，為一個家庭撐起一方晴空。

而在保險體系的末端，有這樣一群人——她們不直接銷售保單，卻又是客戶與保險公司之間最直接的對話者；她們不制定條款，卻要對合同逐字逐句負(fù)責(zé)。這一切，是因為她們面對的不只是數(shù)字，更是一個個被疾病、意外擊中的真實人生。她們，就是理賠協(xié)談崗的從業(yè)者。

在平安養(yǎng)老險安徽分公司的辦公室里，汪潔的故事大家耳熟能詳。而在理賠一線，還有許多像她一樣的“協(xié)談師”，默默穿行于醫(yī)院、客戶與公司案卷之間?！巴魸崅儭奔纫伞⑼ㄡt(yī)學(xué)，又要會溝通、能共情，甚至還要時刻準(zhǔn)備客串“心理按摩師”，在“規(guī)則與人性”之間不斷尋找平衡點。

汪潔不是明星，也沒有光環(huán)，但她經(jīng)手的每一份理賠，都可能決定一個家庭能否挺過最艱難的時刻。對汪潔來說，理賠協(xié)談崗不僅僅是一份工作，更是一種責(zé)任。而這份責(zé)任，正在重新定義保險行業(yè)的溫度與價值。

保險的底色，是兌現(xiàn)承諾的勇氣

“保險從業(yè)者最核心的價值是什么？”

面對這個問題，汪潔的回答簡潔而堅定：“守信用、重服務(wù)。”

樸素的幾個字，卻是保險業(yè)百年來賴以生存的基石。保險，本質(zhì)上是一種基于信用的契約行為——今天你支付保費，明天我承諾賠付。它不像商品買賣，一手交錢一手交貨，而是跨越時間的信任托付。正因如此，“信用”二字才重若千鈞。

2024年11月，客戶宣先生走進(jìn)平安養(yǎng)老險的理賠大廳，為其2023年遭遇嚴(yán)重交通事故的父親申請意外醫(yī)療保險金。因為經(jīng)歷過多次住院治療，醫(yī)療費用累計超過50萬元，本不寬裕的宣先生家庭經(jīng)濟(jì)已捉襟見肘。然而，由于事故時間久遠(yuǎn)、資料散失，部分就診記錄缺失，理賠一度陷入僵局。

“材料不全，按流程是無法受理的?！?span id="7gvqfrd" class="">如果嚴(yán)格死扣標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，或許緊接著就是這句冷冰冰的話。但汪潔沒有止步于此，她現(xiàn)場指導(dǎo)宣先生補充所需資料，主動協(xié)調(diào)幫助整理醫(yī)院方面的就診記錄和有關(guān)部門的事故細(xì)節(jié)檔案，最終幫助客戶順利獲得約23萬元的醫(yī)療賠付。

故事到這里并沒有結(jié)束。在溝通過程中，汪潔通過宣先生的話語敏銳地察覺到，被保人長期臥床、生活不能自理，結(jié)合自己的專業(yè)經(jīng)驗，汪潔判斷這種情況極可能符合傷殘理賠標(biāo)準(zhǔn)。她立即提醒客戶：“您父親的情況，可能還涉及傷殘責(zé)任。”又進(jìn)一步指導(dǎo)宣先生進(jìn)行傷殘鑒定，傷殘報告出來后，隨即幫助開通綠色通道，并協(xié)調(diào)后臺快速審核。僅用一周時間，客戶又成功獲得7.5萬元傷殘保險金賠付。

累計30.5萬元的賠付，不僅填補了大半醫(yī)療支出，更讓這個瀕臨崩潰的家庭重燃希望。事后，宣先生專程從家中趕來當(dāng)面感謝汪潔。

“理賠不是終點，而是信任的起點。”宣先生的案例，正是對汪潔堅持“守信用、重服務(wù)”理念的最佳詮釋。依法依規(guī)兌現(xiàn)合同承諾，在制度框架內(nèi)，主動作為、設(shè)身處地為客戶解決問題。

不止于知識和溝通，更是規(guī)則與人性的平衡

如果說銷售崗位是保險的“門面”，那么理賠協(xié)談崗，就是它的“良心”。這個崗位，要求從業(yè)者具備多重“超能力”——既是“法律通”，又是“醫(yī)學(xué)迷”，還得是“溝通家”，甚至還得有點“心理按摩師”的潛質(zhì)。

眾所周知，保險合同動輒幾十頁，條款密密麻麻，普通人讀起來如同“天書”，似乎天然容易成為矛盾糾紛的源頭。而協(xié)談員的職責(zé)，就是把這些冷冰冰的文字，翻譯成客戶聽得懂的語言，這就要求她們必須熟悉保險法、司法解釋、行業(yè)慣例等專業(yè)知識。類似“近因原則”“如實告知義務(wù)”“免責(zé)條款生效條件”等專業(yè)概念，都需要用生活化的例子講清楚，避免客戶因誤解而產(chǎn)生糾紛。

與此同時，理賠往往涉及大量診斷報告、手術(shù)記錄、病理報告等專業(yè)醫(yī)學(xué)資料的解讀。協(xié)談員雖然不是醫(yī)生，卻必須要懂基本的臨床知識。比如，癌癥的TNM分期、腦卒中的后遺癥認(rèn)定、勞動能力鑒定職工工傷與職業(yè)病致殘等級的國家標(biāo)準(zhǔn)和保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差異情況，諸如此類“冷知識”，理賠相關(guān)崗位都必須心中有數(shù)。而如果在理賠現(xiàn)場臨時“場外求助”，會被客戶理解為不夠?qū)I(yè)從而增加矛盾風(fēng)險，汪潔說，只能“逼著自己去跟專業(yè)學(xué)生一樣認(rèn)真學(xué)”。

在理賠現(xiàn)場，常常是情緒的“火山口”?？蛻艨赡軇偨?jīng)歷親人離世、重大疾病或意外傷害，情緒本就脆弱。一旦理賠稍有不順，極易爆發(fā)沖突?！拔覀兂Ｃ鎸ε淖雷印⒖拊V甚至威脅的客戶?！蓖魸嵳f，“作為協(xié)談崗，這時候尤其需要明白說話的藝術(shù)，學(xué)會傾聽、共情，平衡保險條款剛性與理賠人文關(guān)懷，為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)?！?/p>

從“拒賠機器”到“有溫度的守護(hù)者”

“你們保險公司，是不是就想方設(shè)法不賠？”

這是許多客戶心中揮之不去的疑問。曾幾何時，有段子戲稱保險公司有兩不賠——這也不賠、那也不賠。戲謔之下蘊含的行業(yè)信任危機可見一斑。

談到大眾對保險的誤解，“最想打破的就是‘理賠難’‘拒賠多’。”汪潔坦言，“其實，大多數(shù)符合條款的案件，都能順利賠付。而如果出現(xiàn)理賠糾紛，不僅客戶利益受損，更加造成保險公司的聲譽損傷。理賠對于保險公司而言，不僅僅是一個業(yè)務(wù)流程，更是兌現(xiàn)承諾最重要的一環(huán)，也是衡量公司服務(wù)是否用心的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

對保險行業(yè)的未來，汪潔充滿信心。她認(rèn)為，隨著行業(yè)的進(jìn)一步整合發(fā)展，保險公司可以更加開放協(xié)作，共享風(fēng)控數(shù)據(jù)，提升服務(wù)效率；同時她也非常關(guān)注前沿科技在行業(yè)中的應(yīng)用，希望科技能更好賦能人工，比如用AI預(yù)審材料，讓協(xié)談員更專注于復(fù)雜案件和人文關(guān)懷，讓全社會對保險的認(rèn)知，能從“避險工具”升華為“有溫度的守護(hù)者”。

盡管已經(jīng)時過境遷，汪潔依然記得那位獲賠后淚流滿面的宣先生，也記得那些最終理解拒賠原因、向她鞠躬致謝的客戶。汪潔說，她知道，每一份理賠背后，很可能都關(guān)系著一個家庭的命運轉(zhuǎn)折。作為理賠崗，盡管不可能讓所有客戶都得到賠付，但至少可以做到：不冷漠——即使拒賠，也要解釋清楚，給予尊重；不盲從——遇到模糊地帶，多問一句，多查一步；不麻木——記住每一份理賠背后，都是一個個真實的人生。