每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

隨著老齡化時代的到來，養(yǎng)老逐漸成為一個社會話題。“老有所養(yǎng)”不僅關乎個體生命周期的完滿閉環(huán)，更是衡量社會文明程度的標尺，凝聚著人民群眾對養(yǎng)老保障體系的深切期待。

在此背景下，保險機構憑借其在風險管理、資金運作和生態(tài)整合方面的優(yōu)勢，正成為推動養(yǎng)老事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心力量。據(jù)不完全統(tǒng)計，當前已有中國人壽、中國平安、中國太平、中國太保、新華保險、泰康保險、大家保險、友邦人壽等多家大中型保險機構涉足養(yǎng)老行業(yè)，業(yè)務涵蓋居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等多個領域。

然而，養(yǎng)老社區(qū)的管理和服務卻并非易事，面對不同需求、不同性格、不同特點的老人，社區(qū)管理者和服務者需要在滿足長輩生理和服務需求的同時，提供一定的情緒價值和長輩的社會認同度。“制造業(yè)追求標準化，服務業(yè)卻需個性化。”有著近十年養(yǎng)老社區(qū)管理經(jīng)驗的泰康之家·燕園總經(jīng)理葛明在接受保通社專訪時表示，養(yǎng)老服務的核心是信任，并分享了燕園在運營過程中遇到的挑戰(zhàn)和心得。

泰康之家·燕園總經(jīng)理葛明 圖片來源：受訪者供圖

設立“樂泰理事會”和總經(jīng)理見面會

建設共生共建共享的社區(qū)生態(tài)

作為險企在國內(nèi)較早成立的養(yǎng)老社區(qū)，泰康之家·燕園成立于2015年，目前居住人數(shù)已超3300人。“3300多的居住人口，其實已經(jīng)相當于一個中型社區(qū)了，再加上服務人員，近5000人，可以說我們現(xiàn)在就是一個社會綜合體。”葛明介紹道，如何做好居民和服務人員的關系平衡以及居民之間的關系平衡是個核心問題。

為了解決這些難題，燕園居民和社區(qū)管理層共同組成“樂泰理事會”，為社區(qū)發(fā)展開展共建共創(chuàng)，社區(qū)服務團隊通過居民大會定期匯報社區(qū)的工作、服務、安全和餐飲等情況。與此同時，還會在社區(qū)設置定期的新聞、活動、安全提示播報，曝光社區(qū)里的不文明現(xiàn)象，讓居民自發(fā)自覺地維護社區(qū)公共空間的干凈和衛(wèi)生。

此外，為了更好地了解居民的想法，燕園在每周五舉辦總經(jīng)理見面會，讓居民就社區(qū)中的服務和管理問題暢所欲言，提出問題或建議。“我們的目標就是讓居民有更好的居住體驗，讓居民來提意見，能更好地改進我們的服務、提高管理的效率。”葛明表示，讓居民參與到社區(qū)管理中，是燕園服務運營最大的心得。“這種共享、共創(chuàng)、共建的社區(qū)文化，讓居民們不僅感到自己是社區(qū)的一份子，更是社區(qū)的主人，從而形成了一個充滿活力和凝聚力的社區(qū)文化生態(tài)。”

在社區(qū)服務人員的管理方面，燕園對員工提出“321”的服務精神：服務社區(qū)居民要有3種心（愛心、耐心和責任心）、2個意識（安全健康意識、服務意識）和1種精神（奉獻的精神）。“燕園服務人員的平均年齡在35歲左右，但居民的平均年齡在83歲，兩代人的差距很大，因此服務不僅需要規(guī)?；€需要關注服務精神和服務態(tài)度。”葛明隨手掏出裝在衣兜里的衛(wèi)生紙，這是他對社區(qū)服務人員和自己的要求，“社區(qū)的居民和來訪者隨時都有可能出現(xiàn)水灑、汗?jié)n等情況，而水漬是老人滑倒的主要因素之一，我們要求服務人員手頭隨時準備好，看到這些隨手清理。”

樹立積極養(yǎng)老觀

增加老年人歸屬感

除加強對公共區(qū)域和溝通渠道的管理和服務外，燕園在樹立新的養(yǎng)老觀和專業(yè)服務方面也探索出了新模式。

“從我們對養(yǎng)老社區(qū)的走訪和與長輩的溝通交流中發(fā)現(xiàn)，長輩需要的不僅僅是身體上的照護，他們的心理也需要被關注。”葛明表示，好心態(tài)是老年人保持活力的重要因素之一。此外，長輩們在退休前或進養(yǎng)老社區(qū)之前，都有豐富的工作閱歷和社會經(jīng)驗，所以我們也給社區(qū)居民找了新的“工作”。

葛明口中的“工作”就是做義工。燕園社區(qū)居民退休前大多曾是各個領域的佼佼者，雖然如今已在燕園安享晚年，但他們歷經(jīng)歲月沉淀的人生智慧和經(jīng)驗仍可以繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。燕園精準捕捉并高度關注長輩的精神文化需求，積極為長輩們搭建發(fā)揮長壽智慧價值的平臺，打造富有生命力的“開放式大學”——樂泰學院，長輩們既可以當“老師”又可以當“學生”，相互引領、相互激發(fā)、相互鏈接，可以根據(jù)自身喜好發(fā)展興趣、特長，進而提升情緒認知、精神文化，激發(fā)內(nèi)在活力，創(chuàng)造新的人生價值。

葛明表示，主動健康、終身學習、創(chuàng)新創(chuàng)造、公益向善，是老年群體能力發(fā)展的關鍵因素。“通過幫助長輩投身公益，能夠提高他們的社會參與感，實現(xiàn)自我價值。因此，我們非常鼓勵和支持居民投身志愿服務，盡己所能幫助他人，并為他們搭建慈善捐贈平臺。”

據(jù)悉，今年4月泰康之家將啟動新一期科學之光愛心行動，鼓勵長輩們將自己的藝術創(chuàng)作和作品捐出來，通過義賣收入幫助鄉(xiāng)村小學生開設科學啟蒙課程，并為他們購買相應器材。

在養(yǎng)老專業(yè)服務方面，泰康之家·燕園采用的創(chuàng)新性1+N多學科服務模式，其中的“1”指的是管家或個案管理師，而“N”則代表多學科條線，比如專職社工，還有護理師、營養(yǎng)師、運動指導師、文娛活動師、康復師等，他們根據(jù)分工，互相配合，共同為社區(qū)內(nèi)老年人提供服務。

“經(jīng)過前期對國內(nèi)外養(yǎng)老機構和養(yǎng)老模式的考察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)中國的老年人更關注醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，對醫(yī)療的需求非常大，因此當初在規(guī)劃設計時就提出了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的思路。”葛明談道，“1+N服務能夠保證長輩得到全方位的專業(yè)照護，而且能夠節(jié)約公共資源和家庭開銷，減輕家庭的壓力。此外，當長輩出現(xiàn)異常情況時，我們可以多學科協(xié)作，迅速為長輩制定個性化服務方案，幫助他們盡快恢復正常生活。”

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)依然面臨著巨大的人才缺口

在介紹成功經(jīng)驗的同時，葛明也并未回避燕園在運營和發(fā)展的過程遇到的挑戰(zhàn)。

“困難肯定是有的，每個階段的困難也各不相同。剛開業(yè)時，困難是如何展現(xiàn)我們當初設定的生活理念、設計理念和服務理念。”葛明表示，包括如何把新組建的團隊磨合好等。后來疫情來臨，給原有的服務模式和運營模式都帶來挑戰(zhàn)，甚至曾經(jīng)封園半年以上，這對所有工作人員和居民都是一種心理磨練，也正是這三年的磨練，讓工作人員把服務理念、管理理念和居民的溝通聯(lián)系等工作做得更好更順暢了。

除卻團隊磨合，行業(yè)和外部環(huán)境也給養(yǎng)老社區(qū)的運營帶來挑戰(zhàn)。首先就是人才困局。“2015年燕園開業(yè)的時候，當時有2/3的員工都是北京戶籍，現(xiàn)在團隊里的北京戶籍占比約為1/4。這也意味著，如果沒有更多的當?shù)厝?，養(yǎng)老社區(qū)的員工周轉(zhuǎn)率必然會受影響。”葛明表示，此外，外地員工的增加導致住宿需求的增多，也增加了社區(qū)的運營開支。與此同時，男女護理人員比例的失衡也是當前的問題之一，很多男性不愿意從事護理行業(yè)。

保通社注意到，養(yǎng)老人才的困局不是個例，而是一個行業(yè)問題。根據(jù)民政部數(shù)據(jù)，我國失能、半失能老年人超4000萬人，但持證的養(yǎng)老護理員僅約50萬人，實際需求缺口達千萬級。

此外，監(jiān)管要求，養(yǎng)老社區(qū)押金最多不能超過12個月，這也給養(yǎng)老社區(qū)的運營帶來了一定壓力。

“北京的月費押金要求收取最低額度的4倍，簡單來說，假如養(yǎng)老社區(qū)的月費最低是1萬元，就只能收取4萬元的押金。”葛明表示，這對養(yǎng)老機構的運營帶來風險，如果居住者不及時續(xù)上費用，就有可能出現(xiàn)拖欠的情況，“我們之前也出現(xiàn)過這種情況。”

不過，葛明也相信，隨著相關體系的完善，這些問題都會慢慢好轉(zhuǎn)。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的終極目標，是讓每個人老去時，依然能感受到生命的豐盛。在這條荊棘與鮮花并存的路上，從業(yè)者的每一步，都在為中國老齡化社會提供新的可能。